互联网保险下半场，服务与信任最重要

近日，腾讯旗下保险平台微保发布《微医保2019二季度理赔报告》(以下简称“报告”)。报告显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。

报告称，目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点，最重要的是缺乏信任。行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。

“互联网保险下半场，服务与信任最重要。微保要以用户需求为出发点，打造让用户满意的好保险与好服务，实现‘好保险、放心买’。” 微保执行董事兼CEO刘家明表示，基于以上行业痛点，作为互联网保险的积极实践者，微保在业内率先提出新的平台定位：做一个“善良的好保险”平台。

在刘家明看来，互联网保险就是要用“服务+信任”持续打造优质产品体验，不做一次性生意，不辜负用户的选择。

面对险企与用户之间的“信任博弈”，微保一直在产品体验和用户平台方面努力。在产品上，坚持“严选+定制”路线打造“好保险”。不同于其他保险平台的“大卖场”模式，微保不仅对合作险企建立高准入标准，对产品更是精心打磨。据了解，微保从每63款产品中选择一款提供给用户，持续推进产品创新为用户填补保障真空。例如最近推出的“药神保”癌症特药保障，以1元加入的低门槛，打通了险企、药企之间的联系，直接保障用户抗癌用药的需求。

在服务上，以用户需求为出发点不断进行功能创新。微保在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，可协助用户快速选择合适的保险，大大提升了投保体验。另外，微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式，推出100%真人一对一的“微保管家”服务，为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务，对于理赔过程更是“一管到底”，消除了用户对理赔环节的顾虑。

报告显示，目前微保管家已协助用户处理完成603笔理赔案件。微保将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合，先由微保管家了解清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，极大地提升了用户体验。相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，100%真人服务的“微保管家”更懂用户需求，处理问题更高效。在倾听了“200万+”的客户声音后，“微保管家”服务可为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务，通过一对一的服务模式，给予用户全面、专业、贴心、有温度的保险服务。

银保监会统计数据显示，在2019年一季度保险消费者投诉中(含财险和人身险投诉)，54%为理赔纠纷投诉。

调查发现，面对理赔问题，不少险企的态度往往是“能推则推”，互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”，导致消费者对保险产生了质疑与不安。对险企和互联网保险平台来说，消费者不仅仅是“保民”，更是一位需要优质服务的“用户”。

刘家明认为，针对“投保容易理赔难”的用户痛点，作为互联网保险平台，应该不放过任何一个争议，合理地为用户争取权益。他举例称，今年7月份，购买了微医保?百万医疗险的李先生，因高血压被保险公司拒赔，微保管家在仔细分析理赔资料后，确定其符合理赔条件，最终帮用户获得11.18万元赔款。

今年微保推出“一管到底”的理赔服务，以“管报案、管过程、管结果、管体验”四大闭环理赔流程，打造“靠谱”理赔。首次上线的六大在线理赔功能是为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。值得一提的是，微保还打通了理赔系统接口，无论在微保或保险公司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。

关键词： 互联网保险 服务 信任