第二季度银行业消费投诉情况公布 信用卡业务投诉占首位

信用卡业务、个人贷款业务、理财业务正在成为银行业消费投诉的3个“重灾区”。

中国银保监会消费者权益保护局日前发布的《关于2020年第二季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)显示，二季度中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉67248件，涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%;涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%;涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

“作为消费者维权的重要途径，投诉渠道是否畅通一直备受社会各界关注，而投诉内容的新特点、新走向也成为业界不断改进自身服务的风向标。”银保监会相关负责人说。

从业务类型上看，信用卡业务投诉量占比最高。涉及信用卡业务投诉33732件，占投诉总量的50.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉8037件，占国有大型商业银行投诉总量的34.2%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23914件，占股份制商业银行投诉总量的83.3%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉282件，占外资法人银行投诉总量的75.6%。

“从实践来看，信用卡业务投诉多集中在不透明收费。”北京银保监局相关负责人说，比如涉及分期还款费率问题时，部分银行并未清楚告知持卡人具体费率，或将费率模糊，诱导持卡人同意进行账单分期，待持卡人发现费用超出预期时，常常与银行陷入纠纷。

涉及个人贷款业务的投诉量占比位居第二。二季度，涉及个人贷款业务投诉15146件，占投诉总量的22.5%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2811件，占国有大型商业银行投诉总量的12.0%;在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2097件，占股份制商业银行投诉总量的7.3%;在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉46件，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

理财类业务的投诉量占比位居第三。二季度，涉及理财类业务投诉10612件，占投诉总量的15.8%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉8835件，占国有大型商业银行投诉总量的37.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1320件，占股份制商业银行投诉总量的4.6%。

“值得注意的是，维权虽然是消费者保护自身合法权益的重要手段，但不当维权也面临诸多风险，如信息泄露、产生征信污点等。”北京银保监局负责人说。

近年来，“代理维权”黑色产业链呈扩张趋势，他们往往打着为消费者维权的旗号，收取高额手续费，煽动消费者反复向监管部门“维权”以从中牟利，严重侵害消费者权益。因此，消费者应通过正当渠道来维护自身合法权益。

(记者 郭子源)

关键词： 银行业，消费投诉